L'AI fa le telefonate, il team resta al banco.

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Il punto di partenza

Prima di proporlo a un cliente, il metodo lo proviamo sul nostro banco. E il nostro banco aveva lo stesso problema di tutti: le telefonate che contano sono quelle che saltano per prime.

Ogni mese centinaia di contratti WindTre arrivano a scadenza. I contatti che arrivano dalla pubblicità e dal sito vanno richiamati subito, o passano alla concorrenza. Le trattative aperte si raffreddano se nessuno le segue. Chiamare tutti voleva dire togliere ore al banco proprio quando il negozio è pieno. E l'andamento sulle gare dell'operatore si scopriva a fine mese, quando era tardi per recuperare.

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Cosa abbiamo fatto

Abbiamo diviso le chiamate per tipo e dato a ognuna il suo agente vocale, ciascuno con un compito solo:

• Contratti in scadenza. L'agente lavora le liste ogni giorno, propone l'appuntamento in negozio e lo scrive in calendario, oppure passa la richiamata a un consulente. Dal 12 agosto ha chiamato 623 clienti, ne ha raggiunti 472, e 219 hanno chiuso con un esito utile: 92 appuntamenti, 44 visite in negozio e 83 richiamate fissate per un consulente.
• Nuovi contatti, subito. Chi chiede informazioni su luce, gas o internet a casa viene richiamato senza aspettare. La bolletta arriva su WhatsApp e la pratica continua lì, su Clara.
• Trattative che non si perdono. Chi aveva chiesto un'offerta e non ha deciso viene richiamato con cadenza, finché non chiude o dice di no.

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Le gare, giorno per giorno

Accanto agli agenti c'è il Target Monitor: ogni sera legge le vendite dal portale del gestore e dice a ogni negozio, pista per pista, quanto ha fatto, quanto manca alla prossima soglia, dove arriverà a fine mese e quali obiettivi sono a rischio. Le gare non si scoprono più a fine mese.

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Cosa è cambiato al banco

Le persone fanno quello che sanno fare meglio: vendere a chi entra. Le chiamate di follow-up, quelle che prima saltavano nelle giornate piene, le fanno gli agenti, tutti i giorni, con lo stesso tono. Quando serve una persona, la chiamata passa a una persona.