Ogni linea fissa seguita fino a internet funzionante.

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Il punto di partenza

Vendere una linea fissa è solo l'inizio. Tra la firma e internet che funziona passano settimane e un appuntamento con il tecnico, e in mezzo molte cose possono andare storte: l'appuntamento non fissato, il tecnico che non si presenta, il lavoro lasciato a metà.

Il negozio lo scopriva solo quando il cliente tornava arrabbiato. O quando non tornava più. Richiamare tutti a mano voleva dire ore al telefono ogni settimana, che il banco non aveva.

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Cosa abbiamo fatto

Abbiamo costruito il Controllo Fissi: Sofia, un agente vocale AI, chiama ogni cliente che ha attivato una linea fissa.

1. Prima del tecnico verifica che l'appuntamento sia fissato. Se manca, o il cliente non lo ricorda, la pratica passa a una persona del negozio.
2. Dopo il tecnico fa una domanda sola: è andato tutto a buon fine? Distingue il tecnico non presentato, il lavoro non concluso, il cliente assente e l'appuntamento spostato, e registra la nuova data.
3. Per le installazioni FWA indoor c'è una terza chiamata.

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Le regole della chiamata

Ogni esito aggiorna la pratica, così il negozio vede a che punto è ogni attivazione e richiama solo chi ne ha bisogno. Sofia dichiara sempre di essere un'assistente virtuale e non lascia messaggi in segreteria. Se un cliente riferisce un danno, esprime dispiacere senza ammettere colpe né promettere rimborsi, e lo segnala subito al negozio.

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Cosa è cambiato

Nel primo mese, su 95 clienti raggiunti dopo l'intervento, 30 hanno confermato che era andato tutto bene e 33 hanno segnalato un problema: trentatré problemi che il negozio ha saputo il giorno stesso, invece di scoprirli dal cliente al banco. Gli appuntamenti con il tecnico verificati prima dell'intervento sono stati 52.

In un mese Sofia ha fatto circa 357 tentativi di chiamata e 204 minuti di telefonata. Fatti a mano, con circa 2 minuti di lavoro per tentativo tra pratica, numero, squilli e aggiornamento, sarebbero circa 15 ore: più di 40 minuti ogni giorno lavorativo, restituiti al banco.